5月21日,#哥哥想替过世妹妹见周杰伦遭大麦拒绝#的消息引发了公众关注,并迅速冲上热搜第一。事件经过发酵后,当日晚间,大麦的官方微博在深夜发布了一则回应,他们承认在处理王先生请求时,客服表现得教条和死板,表示未能与当事人感同身受。目前已协助王先生办理免费退票,票款将于5月22日原路退回。与此同时,大麦还表示他们正在积极协助王先生,希望最终能帮他完成心愿。
此前,多家媒体报道了这起事件。王先生的妹妹在今年6月初购买了周杰伦长沙演唱会的门票,但不幸在本月因意外去世。见周杰伦是妹妹一直以来的愿望,痛失妹妹的王先生希望能够替她完成这个心愿。于是,从5月14日起,王先生向大麦票务平台申请更换观演人员。然而,即使王先生已经按要求提供了妹妹的死亡证明和销户证明,他的请求还是被大麦拒绝。
了解事件全貌后,很多网友感到大麦的做法过于死板和缺乏人情味。退票对于一般购票者来说可能是一个解决办法,但对王先生而言,这可能是一种再次的伤害。本来他想的是替妹妹完成未竟的心愿,但退款不但是一种遗憾,也可能让王先生再次面对一些沉重的手续和证明,包括死亡证明和亲属关系证明,这样的经历无疑让他悲伤的心情雪上加霜。
从事件的本质来看,王先生对完成妹妹遗愿的愿望是非常强烈的,尤其是在客服要求提供证明后,他仍选择照办。按照常理,这样的请求应该是有机会达成的,毕竟意外死亡属于不可抗力,更换家人来观演也是情有可原的。然而,大麦平台的回复却是“不行”。在经历了一系列的失望后,王先生心中的不满自然难以平息。
有些人可能觉得,执着于替逝去的亲人看演唱会有点没有意义,但事实并非如此。亲人的离去对家人来说是一种巨大的痛苦和打击,家人往往需要时间来处理和抚慰这种失落。有人认为,真正的死亡是世界上没有人再记得你。家人通过完成逝者的遗愿,可以在心灵上与他们有更多的交集和记忆,这是一种对抗悲伤和死亡的方法。因此,王先生不但希望改票被批准,还希望即便改票不成,也能再买一张票,自己带着妹妹的票入场,因为他希望能多一些与妹妹在一起的痕迹。
与此同时,一些网友也支持大麦,称按规矩办事无可厚非。虽然为了防止黄牛党囤票,票务平台确实需要严格实名制的规定,但也需要在面对特殊情况时有一定的弹性,以避免伤害那些因不可抗力影响的购票者。大麦将责任推给客服的教条和死板,其实根本问题还是出在管理层上,他们缺乏人情味,不愿为客户的正当诉求付出额外的成本。至于免费退款,这本就是购票者的正当权益,在商事行为中,当事人因不可抗力可以享有免除责任的权利。
类似的票务问题在现实生活并不鲜见。今年3月,广东的娟女士就曾在网上发帖求助,她购买了某歌手演唱会的门票,但因为父亲突然去世无法到场,申请退款却遭到拒绝。大麦的做法,也让人联想到这类事件其实反映了票务平台在处理突发情况时人性化缺失的问题。对于王先生的情况,不妨特事特办,聘请专人对接,并给予王先生依据妹妹的票据和相关证明入场的机会,才是合理解决方式。
目前距离6月1日的演唱会还有一些时间,我们希望大麦能够在此期间真正的共情王先生,让”哥哥想替过世妹妹看周杰伦演唱会”这个愿望能够有一个温暖点的结局,而不是让大家寄希望于周杰伦本人能知晓并解决。