随着拼多多财报公布后市值超越阿里巴巴,国内的电商格局发生了显著的变动。拼多多的崛起不仅令阿里和京东内部煊赫一时,阿里巴巴创始人马云以及京东创始人刘强东纷纷作出反思并力图鼓舞士气,同时淘宝和京东商城也进行了大规模的管理层调整。
在电商市场竞争的巨大压力下,淘宝和京东不得不对拼多多采取了策略上的“投降”,推出了“仅退款不退货”的服务。2020年12月25日,淘宝在其“规则中心”公布了更新后的平台争议处理规则。据规则所述,淘宝将借助其大数据能力,综合考虑商铺信誉、买家反馈和商品质量等多个维度的信息来决定商品的退货退款或仅退款处理。对于违反规定的卖家,例如未经买家允许的延迟发货或强制发货,淘宝将支持买家直接申请“仅退款”,并由卖家自行承担由此产生的各项费用。
京东也在12月26日进行了规则上的调整,新增了退款不退货的执行标准,该规则于同年12月29日开始执行。京东明确了若商家对于消费者的退货、换货、维修请求超过48小时未审核,系统将自动同意申请。对于商品质量问题,京东将根据商家过往的交易行为和账号记录,结合消费者的反馈和投诉进行综合判断,从而决定是否支持退款不退货。
这些政策变动虽然影响深远,但淘宝和京东却并未过于高调宣传,仅在规则中心内部公告,许多消费者尚未感知到这一变化,但对商家而言却是重大震荡。市场分析认为,这也是淘宝和京东对新兴竞争对手拼多多的一种策略性让步和跟随。拼多多之所以能在中国电商市场迅速崛起,其中“仅退款”政策无疑是一大优势,因为这直接提升了服务口碑,吸引了大量电商用户。
淘宝和京东的这一调整意味着两大电商巨头正在认真对待竞争,并决心迎头赶上。然而,“仅退款不退货”政策虽然有利于消费者权益,也更加考验平台的运营能力。如何平衡商家的合理权益和避免恶意退款,是淘宝和京东必须要考虑的课题。此前拼多多就因为部分消费者利用该政策进行恶意退款,引发了所谓的“炸店事件”。
此外,拼多多在早些时候推出仅退款政策,而淘宝和京东较晚地跟进,也反映出内部决策和执行的速度。但不论怎样,淘宝和京东的这一觉醒,至少对消费者来说是一个积极信号,标志着电商服务水准的全面提升和消费者权益的更好保障。